Ambiental, Social e Governança
Diferença entre Call center e Contact center
Você sabe qual é a diferença entre call center e contact center? Muita gente utiliza os dois termos como sinônimos, mas eles se referem a serviços diferentes. Na verdade, um é a evolução do outro.
O call center é um serviço de atendimento que se popularizou no Brasil na década de 80. Já o contact center foi uma forma de adequar as centrais de relacionamentos às novas tecnologias e formas de comunicação.
Algumas pessoas apostaram que o contact center eliminaria o call center, porém, os dois serviços ainda convivem, e cada um tem sua importância para determinados tipos de estratégias.
O que é call center?
O call center é uma central de relacionamento voltada para ligações telefônicas. Na maioria das empresas, esse ainda é o principal meio de contato com os consumidores numa relação que, se feita com técnica e qualidade, pode agregar muito à empresa.
É impossível um call center ser eficiente sem um bom grupo de pessoas treinadas e motivadas, além de um bom sistema, que agilize a vida do cliente e facilite a vida do operador. Nesse sentido, o atendimento humanizado faz muito bem a longo prazo, pois ajuda na manutenção da clientela e cria uma propaganda espontânea nas redes sociais.
Existem 3 tipos de operações de call center:
Atendimento Ativo
Esse é o chamado call center ativo. Nesse tipo de serviço, é a empresa que entra em contato com o cliente, seja para vender algo ou fazer uma cobrança.
O que é atendimento inclusivo?
O que é atendimento inclusivo?
O atendimento inclusivo é um conceito que se refere à acessibilidade e à inclusão de um maior número de pessoas que fazem parte da jornada do cliente. Seu objetivo é oferecer uma experiência mais igualitária, independentemente dos tipos de público.
A sociedade está em constante mudança, o que influencia no comportamento e nas expectativas dos clientes.
Logo, é responsabilidade das organizações acompanhar as transformações, adotar um atendimento inclusivo com consciência da diversidade cultural, racial e comportamental do país e do mundo.
Como melhorar a experiência de todos os clientes?
1. Treine sua equipe para um atendimento inclusivo
investir tanto na contratação de colaboradores empáticos quanto na capacitação e treinamento da equipe de atendimento ao cliente é um dos primeiros passos para ter uma organização preparada para a inclusão.
2. Mapeie a jornada do cliente
Quais são os caminhos que os seus clientes percorrem desde a primeira interação com a marca até a decisão de compra e se estendendo para o pós-venda?
Para entender esses caminhos e propor ajustes que os tornem mais acessíveis, é necessário fazer o mapeamento da jornada do cliente.
3. Tenha uma comunicação acessível
A linguagem, o tom de voz e até mesmo a escolha de cada palavra pode fazer uma grande diferença no atendimento inclusivo. Seja uma comunicação verbal ou não verbal (imagens e gestos), é essencial ter cautela no dia a dia.
4 . Crie uma experiência humanizada
Com um atendimento humanizado é possível oferecer um tratamento baseado na empatia e na exclusividade.
Para um atendimento realmente inclusivo, há de se considerar também a diversidade geracional, cultural e comportamental de toda a nossa sociedade.
Estabelecer uma comunicação mais acessível não apenas favorece a experiência e a jornada dos clientes, como também ajuda a posicionar a empresa como uma organização socialmente consciente e responsável.
Conte com a KM para evoluir a sua empresa.
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